Proyecto
Los Servicios Ciudadanos Digitales son el conjunto de soluciones y procesos tecnológicos que brindan al Estado Colombiano capacidades y eficiencias para su transformación digital y para lograr una adecuada interacción con el ciudadano, garantizando el derecho a la utilización de medios electrónicos ante la administración pública.
Problema
Los ciudadanos Colombianos tienen que realizar un registro de usuario en cada una de las entidades públicas y privadas del Estado Colombiano en la actualidad, para poder realizar los diferentes trámites y servicios como impuestos, aduanas, registraduría etc. Además los ciudadanos no tienen un espacio digital unificado donde puedan ver el estado global de sus tramites o servicios que tiene a su disposición, lo que causa el desconocimiento de los procedimientos a los que tiene derecho como ciudadano como también el desconocimiento del estado global de cada uno de ellos en un mismo lugar.
Objetivos
- Integrar y únificar datos y servicios de las diferentes entidades publicas y privadas a la plataforma Carpeta Ciudadana.
- Crear un único registro por persona para autenticarse y tener a disposición multiples servicios y trámites de las entidades que el Gobierno de Colombia tiene disponibles para la gente.
- Crear una plataforma para acceder a un gran catalogo de servicios y trámites de las entidades de la nación. Donde el ciudadano pueda ver el estado actual y la trazabilidad de cada uno de los trámites que tenga activos.
Solución
Los servicios ciudadanos digitales van a ser ejecutados a través de 3 soluciones que van a trabajar en conjunto:
- Autenticador Digital: Es un mecanismo de autenticación donde los ciudadanos van a tener la posibilidad de tener un único usuario para poder acceder a todos los servicios y trámites que tienen disponibles, y va a trabajar como un tunel que los redirigirá a varios sitios web del estado.
- Carpeta Ciudadana: Es una plataforma web donde las personas van a tener un catalogo de servicios que la persona puede hacer como ciudadano colombiano, además de ver en tiempo real todos los trámites que tenga en curso para darles seguimiento.
- Interoperabilidad: Es un servicio donde todas las entidades van a poder compartir, organizar y utilizar los diferentes datos de cada ciudadano.
Metodología de Trabajo
Perfiles de Usuario
Empleados en búsqueda activa
Jóvenes entre 25 y 35 años, en búsqueda activa de empleo. Con una apropiación tecnológica del 90%, con acceso a Internet, técnicos, con proyección de estudiar y que realizan trámites en línea con entidades del gobierno.
Empleados Independientes
Empresarios entre 35 y 45 años, casados. Con una apropiación
tecnológica del 80%, con acceso a Internet, profesionales,
con proyección de estudiar un posgrado y que realizan trámites en línea con entidades del gobierno.
Madres cabezas de hogar
Madres cabeza de hogar entre 45 y 60 años, que realizan sus propios trámites. Con una apropiación tecnológica del 50%, con acceso a Internet, técnicas, independientes y que realizan trámites en línea con entidades del gobierno.
Estudiantes
Jóvenes entre 18 y 24 años, deben estar estudiando o interés inmediato en estudiar. Con una apropiación tecnológica del 100% y alto nivel de aprendizaje.
User Flow
User Journey Map
El viaje del usuario nos ayudo a analizar y optimizar la experiencia del usuario en cada etapa de su interacción con la plataforma de Carpeta Ciudadana y Autenticación digital. Este enfoque me permitió identificar puntos de fricción y oportunidades de mejora, asegurando que el recorrido del usuario fuera fluido y satisfactorio desde el inicio hasta la finalización del proceso. Como resultado, pude implementar ajustes clave que mejoraron la usabilidad y aumentaron la satisfacción general del usuario con la plataforma.
User Personas
El user persona es una herramienta clave en el proceso de diseño que nos permite enfocar las soluciones en las necesidades, motivaciones y comportamientos de los usuarios reales
Wireframes
Interactive Wireframe
Los wireframes son una herramienta esencial para estructurar y visualizar la disposición de los elementos y componentes clave en la interfaz antes de entrar en detalles de diseño ui. También permiten enfocarnos en la funcionalidad, el flujo de usuario y la jerarquía de la información, asegurando que la experiencia del usuario sea clara y usable. Además permitiendo identificar posibles mejoras o ajustes en una etapa temprana del proceso, lo que reduce retrabajos y mejora la agilidad del workflow.
Flujo Pre-Registro
Flujo Registro
Sistema de Diseño
Detalle Sistema de Diseño
Mapa de Calor
Prototipo de Alta Fidelidad
Interactive Prototype
Prueba de Usabilidad
El test de usabilidad evaluará la primera versión Autenticador con 9 escenarios completados por 7 usuarios. Las personas tienen un rango de edad entre 25 y 60 años. La evaluación de la prueba incluirá cuestionarios pre-prueba, post-tarea y post-prueba. Los objetivos de las prueba son:
- Evaluar que tan eficiente es la comunicación entre el usuario y el Autenticador Digital.
- Determinar si el diseño visual del Autenticador Digital es atractivo para el usuario.
- Establecer y comparar cuales tareas fueron más fáciles y cuales más difíciles para los usuarios.
- Identificar los principales problemas detectados por los usuarios.
Componentes de evaluación
Eficacia
¿Logro el usuario lo que se propuso?
Eficiencia
¿Realicé mi logro rápidamente y con poco esfuerzo?
Satisfacción
¿Me gusta usar el producto?
Resultados de la prueba
Durante las pruebas de usabilidad, recopilamos valiosos insights que nos permitieron medir la eficacia, eficiencia y satisfacción general de los usuarios al interactuar con la plataforma. Los resultados reflejaron tanto áreas de éxito como puntos de mejora clave.
Resultados Finales
Tasa de engagement de registros de nuevos usuarios en el primer año de lanzamiento de la "Carpeta Ciudadana"
Alcanzamos un hito significativo al obtener una tasa de conversión de registro de más de 100,000 ciudadanos nuevos en el primer año, demostrando la alta adopción y aceptación de la plataforma desde su lanzamiento.
Desarrollar y lanzar el proyecto "Firma Electrónica"
Contribuí al diseño del proyecto “Firma Electrónica”, un proyecto nuevo complementario a la “Carpeta Ciudadana”. Esta nueva funcionalidad permitió que los usuarios completaran todos los trámites de inicio a fin de manera 100% digital, directamente desde la plataforma.
Usuarios activos en el mes (MAU):
Carpeta ciudadana alcanzo una cantidad de 5.000 personas activas en un solo mes de operación, gracias a las diferentes campañas de adopción de nuevos usuarios, como también integrar un gran numero de entidades a la plataforma, listas para realizar trámites de todo tipo a nivel nacional.
Pioneros en accesibilidad digital:
Lideramos la creación de plataformas 100% accesibles para personas en condición de discapacidad, estableciendo un nuevo camino a la accesibilidad a nivel nacional y asegurando que la “Carpeta Ciudadana” sea inclusiva para todos los ciudadanos.
